ปัจจุบัน ในแต่ละองค์กร มีข้อมูลที่เป็นข่าวสารจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลข่าวสารด้านสินค้า ด้านลูกค้า ด้านการบริการ ด้านการตลาด ด้านการผลิต ด้านการเงิน ฯลฯ ข้อมูลข่าวสารเหล่านี้ ไม่สามารถใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กรได้เลย หากไม่มีการนำมาดำเนินกรรมวิธีวิเคราะห์ ประมวลผล เพื่อให้ได้ข้อมูลข่าวสารในรูปแบบใหม่ที่เป็นองค์ความรู้ เอื้อประโยชน์ต่อความต้องการขององค์กร
ข้อมูลข่าวสารที่นำมาดำเนินกรรมวิธีวิเคราะห์ ประมวลผล ใหม่นี้ กลายเป็นข้อมูลใหม่อาจเรียกได้ว่าเป็น “ข้อมูลสารสนเทศขององค์กร” และหากสามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสนับสนุนในการดำเนินกรรมวิธี วิเคราะห์ประมวลผลให้เป็นไปตามความต้องการได้ ก็จะก่อให้เกิด “ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กร” ดังสมการที่แสดง
Data > Analysis > Knowledge + Technology = Information Technology (IT)
ในโลกยุคแห่งข้อมูลข่าวสารนี้ องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กร ที่สามารถใช้ในการวางแผนหรือสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารได้ทันเวลา ทันสถานการณ์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร ดังนั้น กระบวนการและขั้นตอนในการหา Software ที่เหมาะสม กับความต้องการขององค์กร จึงเป็นเรื่องที่ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญและเลือกใช้ให้ถูกต้อง
มีแนวทางจำนวนมากที่ใช้ในการออกแบบและพัฒนา Software เพื่อให้ตรงตามความต้องการของแต่ละองค์กร “System Develop life cycle : SDLC” เป็นแนวทางหนึ่ง ซึ่งเป็นที่นิยมของนักเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ (Programmer) ทั้งหลาย ซึ่งมีหลักการโดยสังเขป ดังนี้
System Develop life cycle (SDLC)
System Develop life cycle (SDLC) เป็นวงรอบหรือขั้นตอนของการออกแบบและพัฒนา Software ที่นิยมใช้กันมาก เพื่อสร้าง Software ที่สนองตอบต่อความต้องการในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กร โดยมีขั้นตอนพื้นฐานที่กำหนดไว้เป็นไปโดยลำดับขั้น ดังนี้ (Tayntor, 2002 : 113-177)
1. การเริ่มต้นโครงการ ( Project Initiation)
2. การวิเคราะห์ระบบ (System Analysis)
3. การออกแบบระบบ (System Design)
4. การก่อสร้างระบบ (Construction)
5. การทดสอบระบบและการประกันคุณภาพ (Testing and Quality Assurance)
6. การติดตั้งระบบ (Implementation)
การเริ่มต้นโครงการ ( Project Initiation)ในขั้นตอนนี้ประกอบด้วย 6 ขั้นตอนย่อยในการดำเนินการ คือ
1. พิจารณาคัดเลือกโครงการ (Identify the problem)
2. สร้างทีมงาน (From the team)
3. คัดเลือกความต้องการขั้นต้น (Identify preliminary requirements)
4. หาสาเหตุและวิธีแก้ไข เพื่อสนองตอบต่อความต้องการ (Validate the requirements)
5. พัฒนาและศึกษาความเป็นไปได้ (Develop a feasibility study)
6. อนุมัติโครงการ (Obtain project approval)
การวิเคราะห์ระบบ (System Analysis)ในการวิเคราะห์ระบบนี้ ก็เพื่อที่จะวิเคราะห์โครงการตามขั้นตอนที่แล้ว ให้มีความเป็นไปได้ โดยมีขั้นตอนย่อยที่แนะนำให้ต้องดำเนินการตามลำดับ ดังนี้
1. เข้าใจแนวโน้มต่างๆ ของกระบวนการในโครงการโดยถ่องแท้
2. คัดเลือกความต้องการของลูกค้า
3. จัดลำดับความสำคัญของความต้องของการลูกค้า
4. คัดเลือกความต้องการของลูกค้า ตามศักยภาพขององค์กรที่สามารถดำเนินการได้
5. ตัดสินใจที่จะปรับปรุงกระบวนการที่มีผลกระทบต่อโครงการมากที่สุด โดยเป็นไปตามลำดับความต้องการสูงสุดของลูกค้า
6. จัดทำรายละเอียดที่จะทำ ลงในแผนที่ของโครงการ
7. พิจารณากระทบและความเสี่ยงที่จะทำ ในกระบวนการที่ตัดสินใจปรับปรุง
8. สรุปแนวทางการพัฒนาของการออกแบบ
9. สรุปรายงานความต้องการตามคุณลักษณะเฉพาะที่ต้องการ
10. ได้รับความเห็นชอบร่วมกันทั้งหมด
การออกแบบระบบ (System Design)
ในขั้นตอนนี้จะแบ่งออกเป็นขั้นตอนย่อย 3 ขั้นตอน อันได้แก่
1. การออกแบบเกี่ยวกับลักษณะงาน (Functional Design)
2. การออกแบบทางเทคนิค (Technical Design)
3. การออกแบบโปรแกรม (Program Design)
การสร้างระบบ (Construction)
ในการสร้างระบบต้องคำนึงถึงจุดประสงค์ต่างๆ ที่ต้องการ โดยมีข้อพิจารณาดังนี้
1. แน่ใจว่าจะไม่เกิดข้อบกพร่องเมื่อใช้งานจริง
2. แน่ใจว่าการเขียนโปรแกรมต้องเป็นไปตามมาตรฐาน เป็นไปตามข้อตกลง มีเหตุมีผล มีขั้นตอนที่เป็นระบบ และระเบียบ
3. ขั้นตอนการดูแลรักษาระบบ ต้องสร้างให้ผู้ใช้ มีส่วนร่วมในการดูแลรักษา ผู้ใช้สามารถเข้าใจและรับรู้การทำงานของระบบ สามารถช่วยแกปัญหาในโปรแกรมเมื่อต้องการเปลี่ยนแปลง และผู้ใช้สามารถรักษาดูแลระบบได้ในระยะยาว มีต้นทุนที่ต่ำ
การทดสอบระบบและการประกันคุณภาพ (Testing and Quality Assurance)วัตถุประสงค์ในขั้นนี้ คือ เป็นการยืนยันระหว่างผู้ออกแบบระบบ กับความต้องของลูกค้า ว่า ระบบที่ออกแบบนี้สามารถใช้งานได้จริง ในขั้นนี้อาจแบ่งการทดสอบออกเป็นส่วนๆ ได้ดังนี้
1. การทดสอบแผน (The Test Plan)
2. การทดสอบเป็นหน่วยหรือแผนก (The Unit Test)
3. การทดสอบทั้งระบบ (The System Test)
4. การทดสอบแบบบูรณการ (The Integration Test)
5. การทดสอบความทนทานของระบบ (The Stress Test)
6. การทดสอบการยอมรับของผู้ใช้ (The Acceptance Test)
การติดตั้งระบบ (Implementation)ในขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้ายของ SDLC ซึ่งมี 4 ขั้นตอนหลัก คือ
1. การสอนและฝึกผู้ใช้ระบบ (Customer Training)
2. ส่งมอบคู่มือและเอกสารต่างๆ ให้กับผู้ใช้
3. วางแผนการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลต่างๆ ของระบบ (Data conversion)
4. การประเมินผลของระบบ
กระบวนการคุณภาพ Six Sigma
ความหมายของ Six Sigma
Sigma : s เป็นอักษรกรีกโบราณ ในทางสถิติใช้แทนความหมายระดับความผันแปรของกระบวนการ หรือเรียกเป็นภาษาวิชาการว่า ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : s , SD) แต่ถ้ายกกำลังสองของ s ก็จะมีชื่อใหม่ว่า ความแปรปรวน (Variance : s2 , SD2) โดยความหมายทางกายภาพ ทั้งส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและความแปรปรวนนั้น จะกล่าวถึงระดับความผันแปรของกระบวนการนั่นเอง (วชิรพงษ์ สาลีสิงห์, 2548 : 14)
นอกจากนั้น ความหมายของ Six Sigma อาจสามารถตีความเป็นสองนัยสำคัญเชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติ ได้ดังนี้
ความหมายเชิงทฤษฎี Six Sigma คือ ความพยายามในการลดความแปรผันของกระบวนการ โดยพยายามบีบให้ความผันแปรทั้งหมดของกระบวนการตกอยู่ภายในขีดจำกัดของข้อกำหนดด้านคุณภาพ (USL และ LSL) และยอมให้มีของเสีย (หรือการ off Spec ของกระบวนการ) ได้ไม่เกิน 3.4 ครั้งใน 1 ล้านครั้ง (3.4 PPM)
ความหมายเชิงปฏิบัติ เป็นเรื่องของการใช้หลักสถิติในการปรับปรุงความสามารถของกระบวนการ โดยใช้ควบคู่กับการบริหารโครงการที่ชาญฉลาด และเน้นผลสำเร็จในรูปของมูลค่าการลดต้นทุนจากการดำเนินโครงการ ไม่ใช่เน้นว่าต้องจบโครงการที่ 3.4 PPM
หลักการหรือแนวคิดของ Six Sigma มีพื้นฐานมาจากแนวความคิดในเชิงสถิติ ภายใต้สมมติฐานที่ว่า (กันยรัตน์ คมวัชระ, 2547 : 21)
1. ทุกสิ่งทุกอย่าง คือ กระบวนการ
2. กระบวนการทุกกระบวนการมีการแปรปรวนแบบหลากหลาย (Variation) อยู่ตลอดเวลา
3. การนำเอาข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้เกิดความเข้าใจในธรรมชาติของการแปรปรวนแบบหลากหลายจะนำไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการให้ดียิ่งขึ้น
นอกจากนั้น Mikel Harry ยังกล่าวว่า Six Sigma คือ วิถีแห่งระบบคุณภาพแบบหลายมิติ อันประกอบด้วย รูปแบบที่เป็นมาตรฐาน การจัดการที่ลงตัว และการตอบสนองตามหน้าที่ในองค์การ ซึ่งทั้งลูกค้าและผู้ผลิตจะได้ผลตอบแทนร่วมกันทั้งสองฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นอรรถประโยชน์ ทรัพยากร และคุณค่าในตัวผลิตภัณฑ์ (ณัฎฐพันธ์ เขจรนันทร์, 2546 : 31)
เป้าหมายหลักของ Six Sigma
กระบวนการคุณภาพ Six Sigma เป็นวิธีการที่ชาญฉลาดในการบริหารองค์กร โดยให้ความใส่ใจต่อลูกค้าเป็นอันดับแรก ใช้ความจริงและข้อมูลที่ถูกต้องในการแก้ปัญหา โดยมีเป้าหมาย 3 ประการ คือ (Peter Pande and Larry Holpp,2002 : 2-3)
1. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
2. ลดขั้นตอนและเวลาในกระบวนการ
3. ลดข้อบกพร่องและผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด
เป้าหมายดังกล่าวสอดคล้องกับ จารึก ชูกิตติกุล (2548 : 13) ที่กล่าวว่า เป้าหมายหลักสามประการของ Six sigma ก็คือ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลดเวลาของวัฎจักรของกระบวนการ และลดความผิดพลาดให้เหลือเพียง 3.4 ครั้งในหนึ่งล้านครั้ง (99.99%)
กระบวนการคุณภาพ Six Sigma จะช่วยให้ผู้บริหารองค์กรหรือเจ้าของธุรกิจ รู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร ช่วยให้คุณมองเห็นความสำคัญของคุณภาพแม้ว่ามันจะเป็นเพียงเรื่องเล็กน้อยก็ตาม และมันจะช่วยให้คุณสามารถควบคุมความผันแปรในกระบวนการของคุณได้เช่นกัน (Greg Brue, 2005 : 2)
กระบวนการมาตรฐานของ Six Sigma
กระบวนการมาตรฐานของ Six Sigma ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนสำคัญ คือ D : Define, M : Measure, A : Analyze, I : Improve และ C : Control ซึ่งเรียกย่อๆ ว่า DMAIC โดยมีรายละเอียดในแต่ละขั้นตอน สรุปได้ ดังนี้ (วชิรพงษ์ สาลีสิงห์, 2548 : 80-116)
DefineD : Define คือ ขั้นตอนการระบุและคัดเลือกหัวข้อเพื่อการดำเนินการตามโครงการ Six Sigma ในองค์กร โดยมีขั้นตอนการคัดเลือกโครงการ ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 โครงการนั้นต้องสอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร (Business Goal)
ขั้นตอนที่ 2 มอบหมายให้ฝ่ายต่างๆ ที่เสนอโครงการไปพิจารณาหากลยุทธ์ (Strategy) ในการดำเนินงานที่สอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร (ตามขั้นตอนที่ 1)
ขั้นตอนที่ 3 แต่ละฝ่ายนำเสนอกลยุทธ์ในการดำเนินการให้ผู้บริหารทราบ และเมื่อผู้บริหารเห็นชอบแล้ว ให้กลับไปกำหนดพื้นที่ที่จะดำเนินงาน (High Potential Area)
ขั้นตอนที่ 4 ซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้าย หลังจากกำหนดพื้นที่ที่จะดำเนินการได้แล้ว ให้แต่ละฝ่ายกลับไปพิจารณาหัวข้อย่อยที่จะใช้ในการดำเนินการ
MeasureM : Measure เป็นขั้นตอนการวัดความสามารถของกระบวนการที่เป็นจริงในปัจจุบัน ขั้นตอนการวัดจะแบ่งการดำเนินงานออกเป็น 5 ขั้นตอน คือ
ขั้นตอน Plan Project with Metric คือ การวางแผนและดำเนินการคัดเลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสมในการดำเนินการโครงการ
ขั้นตอน Baseline Project คือการวัดค่าความสามารถของกระบวนการที่เป็นจริงในปัจจุบัน โดยวัดผ่านตัวชี้วัดต่างๆ ที่เลือกสรรมาจากขั้นตอน Plan Project with Metric
ขั้นตอน Consider Lean Tools คือ วิธีการปรับปรุงกระบวนการด้วยการใช้เทคนิคต่างๆ ของวิศวกรรมอุตสาหการ
ขั้นตอน Measurement System Analysis (MSA) ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญมากเป็นขั้นตอนการตรวจสอบเครื่องมือหรืออุปกรณ์ในการทำงานว่ามีความปกติหรือไม่ก่อนจะลงมือปฏิบัติงาน
ขั้นตอน Organization Experience หมายถึง ขั้นการนำประสบการณ์ที่ผ่านมาขององค์กร จะช่วยคิดในการแก้ไขปัญหา
AnalyzeA : Analyze ขั้นตอนนี้คือการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาหลัก ซึ่งเป็นการวิเคราะห์ในเชิงสถิติเพื่อระบุสาเหตุหลักที่ส่งผลโดยตรงต่อปัญหานั้น ซึ่งเรียกสาเหตุหลักนี้ว่า KPIV (Key Process Input Variable) ซึ่งต้องสามารถระบุให้ชัดเจนว่า อะไรคือ KPIV ของปัญหาและต้องสามารถเชื่อมโยงกับ ตัวหลักของกระบวนการ หรือที่เรียกว่า KPOV (Key Process Output Variable) ให้ได้ หลักการสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ การตรวจสอบสมมติฐาน (Hypothesis Testing) ผังการกระจาย (Scattering Diagram) การวิเคราะห์การถดถอย (Regression Analysis) เป็นต้น
ImproveI : Improve ขั้นตอนนี้คือการปรับตั้งค่าสาเหตุหลัก (KPIV) โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ผลลัพธ์ของกระบวนการเป็นไปตามต้องการ ด้วยการใช้เทคนิคการออกแบบทดลอง(Design of Experiment : DOE) เพื่อปรับตั้งค่าสภาวะต่างๆของกระบวนการให้เป็นไปตามความต้องการ
ControlC : Control ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้าย ซึ่งต้องดำเนินการออกแบบระบบควบคุณคุณภาพของกระบวนการเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่ากระบวนการจะย้อนไปมีปัญหาเหมือนเดิมอีก
Hayler และ Nichols กล่าวว่า (ไพโรจน์ บาลัน,2549 : 18) หากองค์กรได้ติดตั้งกระบวนการคุณภาพ Six Sigma แล้ว จะทำให้สามารถตอบคำถามที่สำคัญต่างๆ ขององค์กรได้ตลอดเวลา เช่น
1. อะไรมีความสำคัญต่อลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญรายอื่นๆ
2. กระบวนการขององค์กร สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญรายอื่นๆ ได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่
3. องค์กรควรจะทำโครงการอะไรบ้าง และจัดลำดับก่อนหลังอย่างไร
4. องค์กรจะรู้ได้อย่างไรว่า ความพยายามขององค์กร ก่อให้เกิดคุณค่าที่เป็นรูปธรรมและมีความยั่งยืน
DMAIC เป็นวิธีการพื้นฐานในกระบวนการ อาจให้คำจำกัดความสั้นๆ ได้ว่า Define: ต้องไม่มีการยอมรับความผิดพลาด Measure : กระบวนการภายนอกที่หาจุดวิกฤตเชิงคุณภาพ Analysis : ทำไมความผิดพลาดจึงเกิดขึ้น Improve : การลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้น Control : ต้องควบคุมให้เป็นไปตามเป้าหมาย (Varsha Hemant Patil และคณะ, 2006. 3)
วงรอบ DMAIC ในกระบวนการคุณภาพ Six Sigma องค์กรต่างๆ ควรที่จะจัดให้มีการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพื่อมุ่งลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้นให้บรรลุตามเป้าหมาย คือ ในระดับ Six Sigma ซึ่งการดำเนินการในวงรอบแรกๆ อาจจะต่ำกว่าเป้าหมาย เช่น
DMAIC > 1six Sigma > DMAIC > 2Six Sigma > DMAIC > 3Six Sigma > DMAIC > 4Six Sigma > DMAIC > 5Six Sigma > DMAIC > 6Six Sigma
การประยุกต์ใช้ DMAIC ของกระบวนการ Six Sigma ใน SDLC
System Develop life cycle (SDLC) เป็นวงรอบของการออกแบบและพัฒนา Software ที่นิยมใช้เป็นพื้นฐานของโปรแกรมเมอร์ทั่วไป ซึ่งหากสามารถนำกระบวนการคุณภาพ Six Sigma มาประยุกต์ใช้ในขั้นตอนต่างๆ ของ SDLC ได้ จะก่อให้เกิดคุณภาพของ Software ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งหากลองเปรียบเทียบการประยุกต์ใช้กระบวนการ DMAIC กับขั้นตอนของ SDLC จะเปรียบเทียบได้ตามตารางที่ 1
ตารางที่ 1 : เปรียบเทียบการประยุกต์ใช้ DMAIC ใน SDLC
SDLC /Six Sigma (DMAIC)
Project initiation/ Define, Measure, analysis
System analysis /Define, Measure, analysis
System design /AnalysisConstruction/ ImproveTesting and Quality Assurance /ImproveImplementation /Improve and Control
ปรับปรุงจาก Mapping Tradition SDLC Phase to Six Sigma’s DMAIC (Tayntor, 2002 : 113-177)
บทสรุป
ขั้นตอนในวงรอบ SDLC และขั้นตอน DMAIC ในกระบวนการคุณภาพ Six Sigma นับขั้นตอนที่สำคัญในการพัฒนาคุณภาพ โดยมีแนวคิดคล้ายกัน คือ เริ่มต้นจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก และจบด้วยความพึงพอใจของลูกค้าในที่สุด
แต่เป้าหมายของ SDLC มีเป้าหมายไม่เด่นชัด ดังเช่นกระบวนการคุณภาพ Six Sigma หากโปรแกรมเมอร์ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ร่วมกันได้แล้ว จะก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อคุณภาพของงานที่เกิดขึ้น
เอกสารอ้างอิง
กันยรัตน์ คมวัชระ. (2547). การนำ Six Sigma มาประยุกต์ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพการศึกษา.
วารสารประกันคุณภาพ มหาวิทยาลัยขอนแก่น. 5(1). 21
จารึก ชูกิตติกุล. (2548). เทคโนโลยีสารสนเทศคุณภาพ : ปรัชญา สาระ และวิทยานิพนธ์.
วารสารคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีชั้นสูง มหาวิทยาลัยราชภัฎเพชรบุรี. -(8).13
วชิรพงษ์ สาลีสิงห์. (2548). ปฏิวัติกระบวนการทำงานด้วยเทคนิค Six Sigma ฉบับ Champion และ
Black Belt. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ณัฎฐพันธ์ เขจรนันทน์ และคณะ. (2546). คู่มือปฏิบัติ Six Sigma เพื่อสร้างความเป็นเลิศในองค์การ.
กรุงเทพฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท.
Evan R. James and Lindsay M. William. (2005). An Introduction to Six Sigma & Process
Improvement. Harrisonburg : Thomson south-western.
Greg Brue. (2005). Six Sigma for Managers. New York : McGraw-Hill.
Peter Pande and Larry Holpp. (2002). What is Six Sigma?. New York : McGraw-Hill.
Rowland Hayler and Michael Nichols. (2549). การจัดการกระบวนการตามหลัก Six Sigma .
(ไพโรจน์ บาลัน. ผู้แปล).กรุงเทพฯ: อี.ไอ.สแควร์ พับลิซซิ่ง.
Tayntor, Christine B. (2002). Six Sigma Software Development. Washington, D.C. :
A CRC Press Company.
Varsha Hemant Patil และ คณะ. (2006). Six Sigma in Education : To Achieve Overall Excellence in
Field of Education. Proceeding of the Third International Conference on Information
Technology: New Generations. Navada : Las Vegas.
พวกเรามักคิดเข้าข้างตัวเองอยู่เสมอว่า วิธีการแก้ปัญหาที่เราคิดขึ้นเป็นวิธีการที่ดีมีคุณภาพ เปรียบเสมือนการให้คะแนน Q =10 แต่พวกเรามักจะลืมให้คะแนนเรื่องการยอมรับของประชาชน คือ A ซึ่งอาจจะเท่ากับศูนย์ก็ได้ หากเป็นดังนั้นจริง ค่าของ ผลสัมฤทธิ์ ที่ได้ ก็คือ R = Q x A = 10 x 0 = 0 (ศูนย์)