หลายคนอาจยังค่อนข้างที่จะสับสน และยากที่จะตีความเกี่ยวกับ คำว่า มาตรฐาน (Standard) คุณภาพ (Quality) และคุณค่า (Value) ซึ่งทั้งสามคำมีความหมายแตกต่างกันอย่างไร หรือมีความเกี่ยวข้องกันอย่างไร หากเราผลิตสินค้าชนิดหนึ่งได้ถูกต้องตามมาตรฐาน แต่ก็ไม่อาจรับประกันได้ว่ามันจะมีคุณภาพ หรือหากว่ามันมีคุณภาพจริง แต่มันก็อาจไม่มีคุณค่าแต่อย่างใดเลย
อย่างเช่น “มาตรฐานการศึกษาขั้นพื้นฐาน” ที่ระบุว่า หากผู้เรียนผ่านเกณฑ์มาตรฐานตามที่กำหนดนี้แล้ว จะทำให้ผู้เรียนมีคุณภาพ แต่ในความเป็นจริงกลับไม่มีกล้าใครยืนยันได้ว่า ผู้เรียนนั้นมีคุณภาพจริง ผู้เรียนบางคนที่ผ่านเกณฑ์มาตรฐาน กลับกลายเป็นคนที่ไม่มีคุณค่าต่อสังคม ดังนั้น วิธีการวัดว่า สิ่งใดมีมาตรฐาน สิ่งใดมีคุณภาพ และสิ่งใดมีคุณค่า จึงเป็นสิ่งที่กระทำได้ยาก แต่ทุกสิ่งทุกอย่างต้องมีวิธีการที่วัดได้ ซึ่งหากสิ่งนั้นไม่สามารถวัดได้ คุณก็จะไม่สามารถบริหารมันได้
สมการวัดมาตรฐานมาตรฐาน (Standard) คือ ข้อกำหนดหรือข้อตกลงที่จะใช้เป็นฐานอ้างอิงยึดถือร่วมกัน โดยผู้ที่เกี่ยวข้องทุกฝ่าย เกี่ยวกับการวัด ระดับของค่าที่วัดได้ วิธีการ ตลอดจนแนวทาง และแนวความคิดในการดำเนินงาน เพื่อให้เกิดความเป็นเอกภาพ สะดวกสบาย เรียบง่าย ในการปฏิบัติของผู้ที่เกี่ยวข้องทุกๆ ฝ่ายนั้น (วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล.2549: 80)
จากความหมายของมาตรฐานที่กล่าวมา อาจกล่าวได้ว่า เป็นคุณลักษณะของสินค้าที่เป็นยอมรับทั่วกันในสังคมขณะนั้น โดยมีวิธีการกำหนดคุณลักษณะมาจากความต้องการของลูกค้า หรืออาจกำหนดมาจากข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง หรืออาจกำหนดมาจากสภาพแวดล้อมในท้องถิ่น แล้วนำมากำหนดคุณลักษณะร่วมกันระหว่างผู้ที่ผลิตสินค้าชนิดเดียวกัน โดยตั้งสมมติฐานไว้ว่า มาตรฐานดังกล่าว น่าจะก่อให้เกิดคุณภาพ และคุณค่าตามที่พึงประสงค์
ดังนั้น มาตรฐาน ก็คือ การออกแบบสินค้า (Design) นั้นเอง หากออกแบบสินค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานแล้ว จะทำให้สินค้ามีคุณภาพ และมีคุณค่าต่อลูกค้า ก่อให้เกิดการซื้อจากลูกค้า ดังนั้นการออกแบบจึงเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ซึ่งผู้ผลิตต้องควบคุมมาตรฐานของสินค้า ให้ตรงตามการออกแบบที่กำหนดไว้
การออกแบบสินค้า ผู้ออกแบบต้องทราบข้อมูลและคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า(customer requirement) เป็นหลักสำคัญ และเมื่อออกแบบเสร็จแล้ว ในการนำเข้าสู่กระบวนการผลิต ผู้ผลิตจะต้องควบคุมตั้งแต่คุณค่าของวัตถุดิบ (Value material) ที่นำมาผลิตสินค้า ควบคุมกระบวนการผลิตของตนเอง (Input à process à output) และต้องให้เป็นไปตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดไว้ร่วมกัน หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นไปตาม บันทึกข้อตกลง หรือ บันทึกความเข้าใจ (memory of understand)
ซึ่งการวัดมาตรฐาน อาจสามารถเขียนเป็นสมการทางคณิตศาสตร์ ได้ดังนี้
St = De[cr+vm+(ipo)+mou]
St คือ มาตรฐาน (Standard)
De คือ การออกแบบสินค้า (Design)
cr คือ ความต้องการของลูกค้า(customer requirement)
vm คือ คุณค่าของวัตถุดิบ (Value material)
ipo คือ กระบวนการ (Input à process à output)
mou คือ บันทึกข้อตกลง หรือ บันทึกความเข้าใจ (memory of understand)
สมการการวัดคุณภาพหากกล่าวถึงวิธีการวัดคุณภาพ มีผู้กล่าวถึง ไว้อย่างหลากหลาย อาทิ
วิทูรย์ สิมะโชดดี (2550:22) กล่าวว่า คุณภาพจะมีความหมายต่างกันไปตามความรู้สึกหรือตามความต้องการของผู้ใช้และลูกค้า ซึ่งมักจะวัดกันด้วย “ความพึงพอใจ” หรือ “ความประทับใจของลูกค้า” เป็นสำคัญ2 และคำว่า คุณภาพตามความหมายของการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (Total Quality Management : TQM) คือ ทำได้ตามข้อกำหนดอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอทำให้ลูกค้าพอใจ(Satisfy) และทำให้มากกว่าที่ลูกค้าต้องการ เกินกว่าความคาดหวัง (Over expectation) ทำให้ลูกค้าประทับใจและมีความสุขใจ3
ในส่วนของ วีรพจน์ ลือประสิทธิ์กุล (2549: 64) ได้กล่าวว่า ในกระบวนการผลิตหนึ่งๆ มักประกอบด้วยปัจจัยหลายๆ อย่างเข้ามาประกอบกัน ซึ่งเราไม่สามารถควบคุมปัจจัยเหล่านั้นให้คงที่ได้เสมอไป เราจึงนิยมวัดคุณภาพของสินค้า/บริการ/ผลของการทำงานใดๆ ด้วยการวิเคราะห์ค่าเฉลี่ย (Mean) และ ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) หรือ ที่นิยมเรียกย่อๆ ในภาษากรีก ว่า “ซิกมา(Sigma)”
ชูชาติ วิรเศรณี (2542:26) ได้กล่าวถึงลักษณะของคุณภาพไว้สองทางที่จะต้องให้แก่ลูกค้า ก็คือ คือ คุณภาพของสินค้าที่พึงต้องมี (Must be quality) กับ คุณภาพที่จูงใจซื้อ (Attractive quality) นั่นหมายถึง ตัวสินค้า แต่หากมองด้านความต้องการของลูกค้า คุณภาพที่พึงต้องมีอาจแบ่งออกได้เป็นสองส่วนคือ ข้อกำหนดของลูกค้า(customer requirement) และความคาดหวังของลูกค้า (customer expectation) การวัดคุณภาพที่ได้กล่าวมา อาจกล่าวสรุปได้ว่า การวัดคุณภาพต้องวัดทั้งด้านตัวสินค้า และด้านลูกค้า ดังนี้
1. ด้านตัวสินค้า วัดจากการที่ผลิตได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้จากการออกแบบ ซึ่งสมมติฐานว่า หากผลิตได้ตามมาตรฐานนี้แล้ว สินค้าจะมีคุณภาพที่พึงมี และมีคุณภาพที่จูงใจซื้อ
2. ด้านลูกค้า วัดจาก ความพึงพอใจ และความประทับใจ ของลูกค้า ตามข้อกำหนดและความคาดหวังของลูกค้า
ซึ่งหากเขียนเป็นสมการทางคณิตศาสตร์อาจเขียนได้ ดังนี้
Q = Pd[de=(mq+aq)]+C(sa+o)
Q คือ คุณภาพของสินค้า (Quality)
Pd คือ สินค้า (Product)
de คือ การออกแบบสินค้า (Design)
mq คือ คุณภาพของสินค้าที่พึงต้องมี (Must be quality)
aq คือ คุณภาพที่จูงใจซื้อ (Attractive quality)
C คือ ลูกค้า (Customer)
sa คือ ความพึงพอใจของลูกค้า (Satisfy)
o คือ ความคาดหวังของลูกค้า (Over expectation)
สมการวัดคุณค่าคุณค่า ตามความหมายของวีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล(2549: 49) คือ คุณ ประโยชน์อันมีค่าต่อผู้ซื้อสินค้าหรือบริการหนึ่งๆ ที่สามารถประเมินหรือกำหนดค่าแห่งคุณประโยชน์นั้นได้จาก ราคาที่ผู้ซื้อยินดีจ่ายเพื่อแลกกับคุณประโยชน์ที่ได้ตระหนักไว้แล้วอย่างยุติธรรม หรือกล่าวสั้นๆ ได้ว่า “คุณค่า” ก็คือ คุณประโยชน์ที่สามารถกำหนดค่าได้ ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมการทางคณิตศาสตร์ ได้คือ
V= P(q, d, c, s, e)
V คือ คุณค่า (Value)
P คือ ราคาที่ลูกค้าซื้อ (Price)
q คือ คุณลักษณะด้านคุณภาพ (Quality Characteristics)
d คือ ความสะดวกในการสั่งซื้อและการส่งมอบ (Delivery)
c คือ ต้นทุนการผลิต (Cost)
s คือ ความปลอดภัยของสินค้า/บริการ (Safety)
e คือ ผลกระทบของสินค้า/บริการที่มีต่อสภาพแวดล้อมและจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ (Environmental & Ethics)
สมการการวัดมาตรฐาน คุณภาพ และคุณค่า
จากสมการทางคณิตศาสตร์ การวัดมาตรฐาน การวัดคุณภาพ และการวัดคุณค่า ที่กล่าวมาแล้ว หากนำมารวมกัน และเขียนเป็น สมการการวัดมาตรฐาน คุณภาพ และคุณค่า ทางคณิตศาสตร์ จะเขียนได้ ดังนี้
St+Q+V ={De[cr+vm+(ipo)+mou]}+{Pd[de=(mq+aq)]+C(sa+o)}+{P(q, d, c, s, e)}
สมการนี้ แปรความหมายได้ดังนี้
การวัดสินค้าที่มีมาตรฐาน (Standard) มีคุณภาพ (Quality) และมีคุณค่า (Value)
ต้องวัดจากสิ่งต่างๆ ดังต่อไปนี้
“ต้องมีการออกแบบ (De) สินค้าที่ดีตั้งแต่เริ่มต้น โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า (cr) คุณภาพของวัตถุดิบ (vm) ที่ได้มา กระบวนการผลิตของตนเอง (ipo) และต้องเป็นไปตามข้อตกลง(mou) ด้านคุณลักษณะที่กำหนดไว้ตามเกณฑ์มาตรฐาน นอกจากนั้น ตัวของสินค้า (Pd) ต้องมีคุณภาพที่พึงมี (mq) คุณภาพที่จูงใจที่จะซื้อ (aq) ให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ (sa) และรู้สึกเกินความคาดหวังที่ตั้งไว้ (o) ส่วนด้านราคาของสินค้าที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ (P) ขึ้นอยู่กับคุณลักษณะด้านคุณภาพของสินค้า (q) ความสะดวกในการสั่งซื้อและการส่งมอบสินค้า (d) ในส่วนการกำหนดราคาสินค้า ผู้ผลิตต้องคำนึงถึงต้นทุนการผลิต (c) ความปลอดภัยของสินค้า (s) และผลกระทบของสินค้าที่มีต่อสภาพแวดล้อมและจริยธรรม (e) ในการดำเนินธุรกิจด้วย”
อ้างอิง
วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล.(2549). การบริหารคุณค่าทั่วทั้งองค์กร ทฤษฎีใหม่ในการบริหารเพื่อการ
เจริญเติบโตอย่างยั่งยืน. กรุงเทพฯ : บจก.ทีคิวเอ็มเบสท์.
วิทูรย์ สิมะโชดดี. (2550). TQM คู่มือพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ(ฉบับปรับปรุงใหม่).
กรุงเทพฯ : เนชั่นบุ๊คส์.
ชูชาติ วิรเศรณี. (2542). ISO9000 สำหรับนักบริหารมืออาชีพ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น