การพัฒนาคุณภาพองค์กรอัจฉริยะ

การพัฒนาคุณภาพองค์กรอัจฉริยะ(Smart Quality Develop Organization : SQDO)

ปัจจุบัน คำว่า “คุณภาพ” เป็นสิ่งที่ทุกองค์การต้องการ กระบวนการคุณภาพมากมายที่บรรดานักวิชาการทั้งหลายคิดค้นขึ้น มีลำดับวิธีการและขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้เกิดคุณภาพที่แตกต่างกันไป แต่ทั้งหมดเพื่อมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกันคือ “คุณภาพ”
เมื่อเรามีคุณภาพ จะทำให้สินค้าขายได้ รายได้สูงขึ้น
เมื่อเรามีคุณภาพ จะทำให้ลูกค้าพอใจ มีลูกค้าประจำ
เมื่อเรามีคุณภาพ จะทำให้ต้นทุนต่ำลง และมีกำไรสูงขึ้น
เมื่อเรามีคุณภาพ ธุรกิจจะเป็นอย่างต่อเนื่อง อยู่รอก และเติบโต
เมื่อเรามีคุณภาพ งานก็จะเป็นระบบ และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เมื่อเรามีคุณภาพ พนักงานก็จะมีความพอใจ รักและทุ่มเทให้องค์กรที่กล่าวมาล้วนแล้วแต่เป็นประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากคำว่า “คุณภาพ”

วิฑูรย์ สิมะโชคดี (2550 : 27) กล่าวว่า วิวัฒนาการของแนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพ แบ่งออกเป็น 4 ยุคสมัย คือ
1. ยุคตรงตามมาตรฐาน (Fitness to Standard) หมายถึง ตรงตามที่ออกแบบไว้ ตรงตามมาตรฐานที่ได้รับการยอมรับ
2. ยุคตรงกับประโยชน์ใช้สอย (Fitness to Use) หมายถึง ตรงตามที่ลูกค้าต้องการใช้งาน
3. ยุคเหมาะสมกับต้นทุน/ราคา(Fitness to Cost) หมายถึง เป็นที่ต้องการของทุกคน เพราะคุณภาพสูง แต่ราคาถูก หรือราคาเหมาะสม
4. ยุคตรงตามความต้องการที่แฝงเร้น (Fitness to Latent Requirement) หมายถึง ตรงตามที่ลูกค้าต้องการรวมทั้งความต้องการที่แฝงเร้นของลูกค้าด้วย

จากวิวัฒนาการของแนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพ จึงทำให้เกิดปรมาจารย์แห่งคุณภาพ (Quality Guru) จำนวนมากมาย อาทิ (วิฑูรย์ สิมะโชคดี. 2550 : 29-53)

ชิวฮาร์ท (W.A. Shewhart) ผู้ริเริ่ม การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Quality Control : SQC) และการพัฒนาแผนการควบคุม (Control Chart)

จูรัน (Jurun) ได้ให้ความสำคัญกับการค้นหาปัญหาสำคัญเพียงสองสามประเด็น (Vital Few) ซึ่งเมื่อแก้ไขแล้วจะให้ผลที่ใหญ่หลวง ซึ่งทำให้ปัญหาส่วนใหญ่หมดไปด้วย จูรันได้ให้องค์ประกอบด้านคุณภาพไว้ 3 องค์ประกอบ คือ การวางแผนคุณภาพ(Quality Planning) การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) และการปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement)

เดมมิ่ง (W.E. Deming) ผู้บัญญัติ หลักการบริหารคุณภาพ 14 ข้อ และการปรับปรุงระบบการผลิตและให้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยใช้วงจรเดมมิ่ง คือ PDCA (Plan Do Check Action) นอกจากนั้น เดมมิ่งยังกล่าวถึง โรคร้าย 7 ประการ (The Seven Deadly Disease) ของธุรกิจอุตาสาหกรรมด้วย

การ์วิน (Garvin) เป็นผู้พัฒนา “แปดมิติแห่งคุณภาพ” (Eight Dimensions of Quality) อันได้แก่ สมรรถนะ(Performance) รูปลักษณะ (Features) ความเชื่อถือได้(Reliability) ความสอดคล้องกับข้อกำหนด (Conformance) ความคงทน (Durability) การบริการ (Serviceability) สุนทรียภาพ (Aesthetics) และคุณภาพที่รับรู้ (Perceived Quality) นอกจากนั้น การ์วินยังได้กำหนดการพัฒนาแห่งคุณภาพ 5 ประการ(Five Quality Bases) คือ ความยอดเยี่ยม(Transcendent) ผลิตภัณฑ์ (Product) ผู้ใช้ (User) การผลิต(Manufacturing) และคุณค่า (Value)

ครอสบี้ (Philip B. Crosy) ผู้บัญญัติคำว่า “คุณภาพเป็นเรื่องที่ได้มาโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ” (Quality is Free) และมุ่งเน้นวัฒนธรรมของ “ความบกพร่องเป็ศูนย์” หรือ ของเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect) นอกจากนั้นยังเป็นผู้คิดพัฒนา กระบวนการปรับปรุงคุณภาพ หรือที่เรียกว่า “14 ขั้นตอนสู่คุณภาพ” (The Fourteen Steps of Crosby)

อิชิกาว่า (Ishikawa) เป็นผู้พัฒนา “เครื่องมือทางสถิติแห่งคุณภาพ” หรือที่เรียกว่า “เครื่องมือ 7 อย่างในการควบคุมคุณภาพ” (7 QC Tools) เป็นผู้พัฒนา “กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ” (QCC : Quality Control Circle) และเป็นผู้พัฒนาแนวความคิดเรื่อง “การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร” (Company-Wide Quality Control : CWQC)

ไฟเกนบาม (Feigenbaum) ผู้ให้แนวคิดเรื่องต้นทุนต่ำที่สุด พัฒนา “วงจรอุตสาหกรรม” (Industrial Cycle) คือ การพัฒนาผลิตภัณฑ์นับตั้งแต่เริ่มต้นออกแบบ การทำการผลิต การนำออกสู่ตลาด และการให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้า นอกจากนั้นไฟเกนบาม ให้ให้แนวความคิดเกี่ยวกับ “การใช้ที่ปรึกษาด้านคุณภาพจากผู้เชี่ยวชาญ” อีกด้วย

ทากูชิ (Dr.Genichi Taguchi) เป็นผู้พัฒนาแนวความคิดเรื่อง “คุณภาพของการออกแบบ” (Effective Quality of Design) นั่นคือ คุณภาพต้องเริ่มต้นจากการออกแบบ

นอกจากปรมาจารย์แห่งคุณภาพ (Quality Guru) ที่วิฑูรย์ สิมะโชคดี กล่าวถึง ยังมีปรมาจารย์แห่งคุณภาพอีกหลายท่าน อาทิ

เมื่อปี ค.ศ.1900 บริษัท Motorola ได้คิดค้นเทคนิคกระบวนการบริหารคุณภาพที่ชื่อว่า “Six Sigma” โดยมีเป้าหมายคือ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ลดขั้นตอนและเวลาในกระบวนการต่างๆ และลดปริมาณของเสียให้มากที่สุดในระดับสถิติ 6 ซิกซ์ม่า คือ ของเสีย 3.4 ชิ้นจากการผลิต 1,000,000 ชิ้น (Peter Pande and Larry Holpp. 2002 : 2-3)

โดยกระบวนการบริหารคุณภาพ “Six Sigma” ประกอบขั้นตอน DMAIC model ได้แก่ Define Measure Analyze Improve และ Control (Greg Brue. 2005 : 11-12)
Six Sigma เป็นกระบวนการคุณภาพอีกวิธีหนึ่งในการพัฒนา โดยมีเป้าหมาย 3 ประการ คือ (Peter Pande and Larry Holpp,2002 : 2-3)
1. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
2. ลดขั้นตอนและเวลาในกระบวนการ
3. ลดข้อบกพร่องและผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด

กระบวนการมาตรฐานของ Six Sigma ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนสำคัญ คือ D : Define, M : Measure, A : Analyze, I : Improve และ C : Control ซึ่งเรียกย่อๆ ว่า DMAIC โดยมีรายละเอียดในแต่ละขั้นตอน สรุปได้ ดังนี้ (วชิรพงษ์ สาลีสิงห์, 2548 : 80-116)

D : Define คือ ขั้นตอนการระบุและคัดเลือกหัวข้อเพื่อการดำเนินการตามโครงการ Six Sigma ในองค์กร
M : Measure เป็นขั้นตอนการวัดความสามารถของกระบวนการที่เป็นจริงใน
A : Analyze ขั้นตอนนี้คือการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาหลัก ซึ่งเป็นการวิเคราะห์ในเชิงสถิติเพื่อระบุสาเหตุหลักที่ส่งผลโดยตรงต่อปัญหานั้น ซึ่งเรียกสาเหตุหลักนี้ว่า KPIV (Key Process Input Variable) ซึ่งต้องสามารถระบุให้ชัดเจนว่า อะไรคือ KPIV ของปัญหาและต้องสามารถเชื่อมโยงกับ ตัวหลักของกระบวนการ หรือที่เรียกว่า KPOV (Key Process Output Variable) ให้ได้ หลักการสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ การตรวจสอบสมมติฐาน (Hypothesis Testing) ผังการกระจาย (Scattering Diagram) การวิเคราะห์การถดถอย (Regression Analysis) เป็นต้น
I :Improve ขั้นตอนนี้คือการปรับตั้งค่าสาเหตุหลัก (KPIV) โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ผลลัพธ์ของกระบวนการเป็นไปตามต้องการ ด้วยการใช้เทคนิคการออกแบบทดลอง(Design of Experiment : DOE) เพื่อปรับตั้งค่าสภาวะต่างๆของกระบวนการให้เป็นไปตามความต้องการ
C:Control ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้าย ซึ่งต้องดำเนินการออกแบบระบบควบคุณคุณภาพของกระบวนการเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่ากระบวนการจะย้อนไปมีปัญหาเหมือนเดิมอีก

เบรย์โพกี และคนอื่นๆ (2545 : 28) กล่าวว่า ในปี ค.ศ.1909 Shigeo Singgo ชาวญี่ปุ่น ได้พัฒนาแนวความคิดด้าคุณภาพ “โปกา โยเก” (Poka-yoke) ซึ่งเป็นคำในภาษาญี่ปุ่นแปลความหมายโดยรวมคือ กระบวนการในการป้องกันความผิดพลาด ซึ่ง วรภัทร์ ภู่เจริญและคนอื่นๆ (2546 : 59-62) กล่าวเพิ่มเติมว่า Poka-Yoke ในภาษาอังกฤษ เรียกว่า Error-Proofing หรือ Error-Free ซึ่งแบ่งระบบออกได้เป็น เครื่องมือในกลุ่มที่เรียกว่า Fail-Safe Devices เครื่องมือในกลุ่มที่เพิ่มความสามารถของประสาทสัมผัสทั้ง 5 ในการรับรู้ (Magnification of Sense) การทำซ้ำ (Redundancy) การนับถอยหลัง (Countdowns) การตรวจสอบพิเศษ (Special Checking and Control Devices)

นอกจากนั้น เบรย์โพกี และคนอื่นๆ (2545 : 24) ยังถึงปรมาจารย์แห่งคุณภาพ (Quality Guru) อีกหลายคน อาทิ William E. Conway ชาวอเมริกา ผู้ชื่นชอบแนวความคิดของ Deming และได้เชิญ Deming มาเป็นที่ปรึกษา และต่อมาเป็นผู้พัฒนาแนวความคิด ระบบการบริหารงานที่ถูกต้อง (The Right Way to Manage) และจัดทำเป็นหนังสือ คู่มือคุณภาพของ Conway

จากแนวคิดเรื่องการพัฒนาด้านคุณภาพที่กล่าวมาในข้างต้น แล้วลองหันมาศึกษาเรื่องวงรอบหรือขั้นตอนการปรับปรุงและพัฒนาระบบที่สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาคุณภาพได้ จากแนวคิดของนักวิชาการต่างๆ โดยสังเขป ดังนี้

System Develop life cycle (SDLC) เป็นวงรอบหรือขั้นตอนของการออกแบบและพัฒนา Software ที่นิยมใช้กันมาก เพื่อสร้าง Software ที่สนองตอบต่อความต้องการในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กร โดยมีขั้นตอนพื้นฐานที่กำหนดไว้เป็นไปโดยลำดับขั้น ดังนี้ (Tayntor, 2002 : 113-177)
1. การเริ่มต้นโครงการ ( Project Initiation)
2. การวิเคราะห์ระบบ (System Analysis)
3. การออกแบบระบบ (System Design)
4. การก่อสร้างระบบ (Construction)
5. การทดสอบระบบและการประกันคุณภาพ (Testing and Quality Assurance)
6. การติดตั้งระบบ (Implementation)

Rapid Application Development (RAD) การออกแบบและพัฒนาแบบนี้ จะใช้เวลาสั้นกว่า SDLC และสามารถใช้วิศวกรรมทางคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยเหลือได้ทันที RAD เริ่มต้นจาก การวางแผนหาความต้องการร่วม (Joint requirements planning : JRP) และการปรับปรุงพัฒนาร่วมกัน (Joint Application Development : JAD) ซึ่ง RAD นี้ อาจประยุกต์ใช้ในขั้นตอน Project Initiation ซึ่งเป็นขั้นตอนแรกของ SDLC หรือขั้นตอน Define ใน DMAIC (Tayntor, 2002 : 205)
Interface-Oriented Design การออกแบบด้วยวิธีนี้มีวงรอบการดำเนินการ คือ (วจี ชูกิตติกุล : 2550)
1. การกำหนดวิสัยทัศน์ในการพัฒนาหรือออกแบบ (Vision)
2. การกำหนดกรอบความคิด (Conceptualization)
3. การวิเคราะห์และออกแบบ (Analysis and Design)
4. ขั้นการออกแบบวิธีซ้อนทับจุดมุ่งหมาย (Interface-Oriented Design)
5. ออกแบบและทดสอบ (Design and Testing)
6. ขั้นการติดตั้ง (Implementation)

Prototyping เป็นรูปแบบในการพัฒนาระบบรูปแบบหนึ่ง โดยพยายามหาต้นแบบที่เป็นตัวอย่างและทำการออกแบบพัฒนาระบบไปสู่ต้นแบบนั้นๆ การดำเนินการที่จะให้บรรลุวัตถุประสงค์ ประกอบด้วย (Tayntor, 2002 : 212)
1. การเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า (Increased customer participation)
2. การปรับปรุงการสื่อสารระหว่างลูกค้าและองค์กร (Improved Communication)
3. ลดความกำกวมและคลุมเครือ (Reduced Ambiguity)
4. เพิ่มความรวดเร็ว (Increased Speed)

Spiral or Iterative Development เป็นการพัฒนาระบบแบบวงก้นหอย ซึ่งประกอบวงจรการพัฒนาคือ Analysis Design Construction Testing Implementation ซึ่งกระทำเช่นนี้ตั้งแต่วงเล็กพัฒนาขยายออกไปเรื่อยๆ จนถึงจุดมุ่งหมายที่วางไว้ (Tayntor, 2002 : 213-214)

Design for Six Sigma (DFSS) เป็นกระบวนการออกแบบสำหรับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ หรืออาจประยุกต์ได้ในออกแบบเพื่อปรับปรุงสินค้าหรือผลิตภัณฑ์เดิม เพื่อให้เกิดคุณภาพโดยใช้กระบวนการ Six Sigma (Greg Brue. 2005 : 4-7) ซึ่งขั้นตอน DFSS ประกอบด้วย DMADV Model ได้แก่ Define Measure Analyze Design และ Verify

กรอบแนวคิดการพัฒนาคุณภาพองค์กรอัจฉริยะ(Smart Quality Develop Organization : SQDO)
จากการศึกษากระบวนการพัฒนาคุณภาพ และการออกแบบพัฒนาระบบ จากแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง ผู้เขียนเห็นว่า หากรู้จักการนำจุดเด่นในแต่ละส่วน นำมาบูรณากับคุณลักษณะขององค์กรหรือหน่วยงานแล้ว จะก่อเกิดการพัฒนาคุณภาพขององค์อัจฉริยะ (Smart Quality Development Organization : SQDO) ขึ้นใหม่ตามกรอบแนวคิด ในภาพที่ 1


ภาพที่ 1 กรอบแนวคิดการพัฒนาคุณภาพองค์กรอัจฉริยะ จากกรอบแนวคิดดังกล่าว สามารถอธิบายด้วยเหตุผลที่ว่า ทฤษฎีหรือกระบวนการคุณภาพ และกระบวนการออกแบบพัฒนาระบบที่ถูกค้นพบ ล้วนแล้วแต่เกิดจากการคิดค้นในสภาพเหตุการณ์ ระยะเวลา และสิ่งแวดล้อมที่แตกต่างกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวัฒนธรรมองค์กรที่แตกต่างกัน ทั้งทางด้านบุคลากร เงินทุน กฎหมาย แนวคิด ประเพณี วัฒนธรรม วิถีชีวิต ความเชื่อ ในยุคเกษตรกรรม ก็มีความเชื่ออย่างหนึ่ง ในยุคอุตสาหกรรมก็มีความเชื่ออีกอย่างหนึ่ง ในยุคข้อมูลข่าวสารก็มีความเชื่ออีกอย่างหนึ่ง ในประเทศแต่ประเทศก็มีความเชื่อแตกต่างกัน ในแต่ละศาสนาก็มีความเชื่อที่แตกต่างกันเช่นกัน ดังนั้น หากเราสามารถนำจุดเด่นในแต่ละส่วนมาประยุกต์ใช้ให้สอดคล้องกับคุณลักษณะขององค์การหรือหน่วยงานของเราแล้ว จะก่อให้เกิดการพัฒนาคุณภาพขององค์การของเราอย่างสูงสุดต่อไป


เอกสารอ้างอิง

กันยรัตน์ คมวัชระ. (2547). การนำ Six Sigma มาประยุกต์ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพการศึกษา.
วารสารประกันคุณภาพ มหาวิทยาลัยขอนแก่น. 5(1). 21
จารึก ชูกิตติกุล. (2548). เทคโนโลยีสารสนเทศคุณภาพ : ปรัชญา สาระ และวิทยานิพนธ์.
วารสารคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีชั้นสูง มหาวิทยาลัยราชภัฎเพชรบุรี. -(8).13
เบรย์โฟกี ทรี, ฟอร์เรส ดับบลิว. (2545). คู่มือปฏิบัติ Six Sigma เพื่อสร้างความเป็นเลิศในองค์การ.
(ณัฎฐพันธ์ เขจรนันทน์ และคณะ, ผู้แปล). กรุงเทพฯ: เอ็กซเปอร์เน็ท.
วิฑูรย์ สิมะโชคดี. (2550). TQM คู่มือพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ. กรุงเทพฯ : เนชั่นบุคส์.
วรภัทร์ ภู่เจริญ และคนอื่นๆ. (2546). ชำแหละ Six Sigma. กรุงเทพฯ : ซีเอดส์ยูเคชั่น.
วจี ชูกิตติกุล. (2550). สไลด์ประกอบการบรรยาย.
วชิรพงษ์ สาลีสิงห์. (2548). ปฏิวัติกระบวนการทำงานด้วยเทคนิค Six Sigma ฉบับ Champion และ
Black Belt. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
Evan R. James and Lindsay M. William. (2005). An Introduction to Six Sigma & Process
Improvement. Harrisonburg : Thomson south-western.
Greg Brue. (2005). Six Sigma for Managers. New York : McGraw-Hill.
Peter Pande and Larry Holpp. (2002). What is Six Sigma?. New York : McGraw-Hill.
Rowland Hayler and Michael Nichols. (2549). การจัดการกระบวนการตามหลัก Six Sigma .
(ไพโรจน์ บาลัน. ผู้แปล).กรุงเทพฯ: อี.ไอ.สแควร์ พับลิซซิ่ง.
Tayntor, Christine B. (2002). Six Sigma Software Development. Washington, D.C. :
A CRC Press Company.
Varsha Hemant Patil และ คณะ. (2006). Six Sigma in Education : To Achieve Overall Excellence in
Field of Education. Proceeding of the Third International Conference on Information
Technology: New Generations. Navada : Las Vegas.